Тест на определение коммуникабельности человека. Тест "Коммуникабельны ли вы?"

Рассказывает HR-специалистам и руководителям саппорта, как на собеседовании выявить подходящего сотрудника для работы с клиентами. Внутри полезные ссылки на психологические тесты, которые помогут замерить незамеримое и помогут не ошибиться в выборе.

В закладки

Идеальный поиск нового члена в команду поддержки выглядит так: он вам нравится, вы ему нравитесь, он начинает работать, работает прекрасно, все довольны. Реальный поиск чаще напоминает путешествие Данте: сделать тестовое задание и учесть в нем все нюансы (это невозможно, но вы будете стараться), из десятков выбрать самых достойных, провести с ними интервью и добить на нем проверкой «здесь и сейчас», взять на работу и обучить, понять, что в поле человек работает из рук вон плохо, огорчиться и искать дальше.

В большой команде с отлаженными HR-процессами все это сглаживается и не становится катастрофой, потому что это поток и все предусмотрено процедурами, а вот для небольшой команды, где набором зачастую занимается сам руководитель отдела поддержки (или принимает в наборе очень активное участие), это может стать кошмаром. Обучение нового сотрудника и инвестиции в него, потраченные впустую, - обидно, несправедливо и изматывающе. Мы задались вопросом, в чем же подвох и куда подложить соломы еще на этапе тестирования кандидата. Вот что из этого получилось.

Проблемы

Тестовое задание выполняется хорошо (правильные ответы, корректный подход к клиенту, грамотность и так далее), но когда дело доходит до работы с реальными клиентами, сотрудник быстро глохнет:

1. Плохо применяет предыдущий опыт: если несколько минут назад он обработал какой-то тикет, а потом через пару часов получил подобный же, параллель не проводится, решение не экстраполируется.

2. «Не чувствует» реального клиента: при выполнении тестового задания было время подумать и переписать, в бою нет второго шанса, а время ограничено, как следствие - общается сухо, не отличает легкое недовольство от сильного раздражения, не считывает сигналы пользователя о том, в какую сторону вот-вот пойдет диалог.

3. Теряется и путается в решениях: «я не знаю, что ему написать/сказать», «я не знаю, как это решить» и так далее. При стрессе теряет контроль и начинает буксовать вместо того, чтобы искать и перебирать варианты.

Эти нюансы при использовании одного только тестового задания невозможно проверить до того, как кандидат приступит к реальной работе.

Возможные решения

Первый и последний пункты могут быть решены механически - просто опишите алгоритмы для самых популярных тикетов, избавив новичка от мук импровизации и мышления. С практикой придет уверенность и наберется опытный багаж.

Второй пункт можно либо простить, либо подождать, пока наберется опыт и выработается «чуйка».

Однако все эти решения требуют времени и терпения, а некоторые кандидаты не превращаются в прекрасных ловких умом лебедей даже по прошествии нескольких месяцев практики. Более того, когда мы даем сотруднику четкие указания и расписываем все алгоритмы - это хорошо и организованно, но как только общение с клиентом отходит от заданного шаблона, работа встает, а сотрудник - ломается, поэтому задача руководителя - еще на этапе собеседования понять, имеет ли кандидат подходящую под требования команды базу.

Мы пообщались с несколькими психологами и HR-специалистами, чтобы понять, в какую сторону можно попробовать двигаться, и предлагаем вам присоединиться к этим поискам и пробам.

Важно: это теория и о практике применения мы напишем позднее, когда наберется достаточно материала, а сейчас перед вами наметки и идеи о том, как можно протестировать слабые места кандидата до того, как вы радушно примете его в лоно поддержки или отдела по работе с клиентами.

Эмпатия

Способность сочувствовать, сопереживать, ставить себя на место другого человека - все это эмпатия, живи вы без которой, не стали бы работать в поддержке (ну, или не должны бы). Переборщить тоже можно - если уровень эмпатии слишком высок, сотрудник не выдержит нагрузки и стресса. Итого: нам нужна золотая середина.

Как проверять:

Опросник по диагностике способности к эмпатии Мехрабиана и Епштейна: http://psytests.org/emotional/eets.html

Тест на эмпатические способности Бойко:

Опросник на уровень сопереживания (Empathy Quotient, EQ) Барона-Коэна, Уилрайт

Коммуникабельность

Простейший навык, который тоже можно проверить. Умение общаться невозможно переоценить, когда речь заходит о клиентском сервисе, он же весь про это. Легко ли кандидат идет на контакт, не тяготит ли его общение, не станет ли клиент для него обузой и не склонен ли он к проявлению агрессии в общении.

Как проверять:

Оценка уровня общительности Ряховского:

Методика диагностики коммуникативной толерантности Бойко:

Методика диагностики коммуникативной агрессивности Бойко:

Эмоциональный интеллект

Распознавать эмоции, управлять ими, вовремя тормозить - это все интеллект эмоциональный, в работе очень нужный, для клиентского сервиса незаменимый.

Тест на эмоциональный интеллект Холла:

Скорость реагирования и применение знаний на практике

Это сложные показатели, но попытаться стоит. Можно замерить тревожность и самоконтроль, что вкупе даст простой результат: чем тревожность выше, а самоконтроль - ниже, тем сотрудник хуже будет вести себя в условиях стресса, в ситуациях, когда от него требуется быстрого принятия решения (желательно верного).

Тест на уровень тревожности Спилбергера (адаптация Ханина):

Методика измерения уровня тревожности Тейлора (адаптация Норакидзе):

Тест социального самоконтроля Снайдера:

Интеллект, мышление

Одно из самых главных умений сотрудника поддержки - думать. Делать это эффективно, быстро и за двоих (за себя и за клиента), поэтому проверять навыки мышления, умения выстраивать надежные логические связи можно и в тестовом задании, и отдельными тестами. Лишним точно не будет.

Как проверять:

Тест стандартными прогрессивными матрицами Равена:

Интеллектуальная лабильность (офлайн тестирование для проверки усвоения нового материала при смене деятельности):

Тесты Айзенка для измерения коэффициента интеллекта:

Подсказка

Без профильного образования и опыта правильно интерпретировать результаты каждого тестирования может быть сложнее, чем кажется, поэтому если вы хотите начать тестировать соискателей, но не понимаете, что считать нормой, присмотритесь к существующим подчиненным и коллегам, работа которых вам нравится (и к себе). Попросите их пройти тесты и изучите результаты, при достаточной выборке их и можно будет взять за вашу личную норму.

5 декабря в 11:00 мы организуем Бизнес-встречу о клиентском сервисе , где подробнее о том, как нанимать, увольнять и работать с сотрудниками саппорта расскажет Зоя Волкова ex-менеджер проектов по обучению в Яндексе. Приходите:)

Тест коммуникабельности.

Цель: определить уровень коммуникабельности.

Задачи: выявить у учащихся уровень коммуникабельных способностей и дать рекомендации.

Необходимо ответить «Да», «Нет», «Иногда».

Ключ.

После сбора опростных листов расставляют баллы за ответы: «Да» - 2 очка, «Нет» - 0 очков, «Иногда» - 1 очко.

30-32 балла. Вы явно не коммуникабельны и это ваша беда, так вам людям! На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительным и контролировать себя.

25-29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов, если не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете, недовольны собой. Но не огорчайтесь, только таким недовольством вашей власти переломит эти особенности вашего характера. Разве не бывает, что при сильной увлеченности вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19-24 балла. Вы в известной степени общительны и вы в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают, и все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки неисправимы!

14-18 балла. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны. Охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с другими людьми. В тоже время не любите шумных компаний. Экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.

Вопросы теста:

Вызывает ли у вас смятение или неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением на каком-либо совещании, собрании.

Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было.

Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратиться к вам с просьбой?

Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам 10 рублей, которые занял несколько месяцев назад?

В ресторане, либо в столовой вам подали недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?

Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?

Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли вы оказаться от своего намерения, нежели встать в хвост очереди и томиться в ожидании?

Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?

У вас есть собственные, сугубо индивидуальные критерии оценки произведений искусства, литературы, культуры и никаких «чужих» мнений на этот счет вы не примите. Так ли это?

Услышав где-то в кулуарах высказывания явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступить в спор?

Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?

14.Охотно ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?

15.Вам предстоит важная одинарная встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?

16.Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока не станет уже невмоготу?

Для того, что бы узнать обладаете ли вы коммуникативными навыками общения и определить свой уровень коммуникабельности предлагаю вам пройти тест на коммуникабельность .

Тест на коммуникабельность

На каждый из 16 приведенных ниже вопросов дайте один из трех ответов: - да, - нет, - иногда.

За каждый ответ «да» - 2 балла, за каждый ответ «иногда» - 1 балл, за каждый ответ «нет» - 0 баллов.

Вам предстоит ординарная деловая встреча. Выбивает ли Вас из колеи ее ожидание?
Не откладываете ли Вы визит к врачу до того момента, когда становится невмоготу?
Вызывает ли у Вас смятение и неудовольствие необходимость выступить с докладом, сообщением, информацией на совещании, собрании или конференции?
Вам предлагают выехать в командировку туда, где Вы никогда не были. Приложите ли Вы все усилия, чтобы избежать этой командировки?
Любите ли Вы делиться своими переживаниями?
Раздражаетесь ли Вы, когда незнакомый человек обращается к Вам с просьбой показать ему что-либо, ответить на какой-либо вопрос?
Верите ли Вы, что существует проблема «взаимопонимания людей разных поколений»?
Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он должен Вам деньги, которые занял несколько дней назад?
В кафе или столовой Вам подали явно пропавшее блюдо. Промолчите ли Вы, лишь отодвинув тарелку в сторону?
Оказываясь один на один с незнакомцем, Вы, как правило, первым вступаете с ним в беседу?
Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была: в банке, в магазине, в кассе кинотеатра? Чтобы этого избежать Вы готовы отказаться от своего намерения, нежели томиться в ожидании?
Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
Есть ли у Вас сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, культуры и никаких чужих мнений Вы не принимаете?
Услышав где-нибудь явно ошибочное высказывание по хорошо известному Вам вопросу, Вы предпочтете вступить в спор?
Вызывает ли у Вас досаду чья-нибудь просьба разобраться в том или ином вопросе или учебной теме?
Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения в письменном виде, чем в устном?

Подсчитайте сумму баллов, которые Вы набрали при ответах на вопросы

Если Вы набрали 30-32 балла – Вы явно некоммуникабельны, и это Ваша беда, так как от этого страдаете больше всего сами, да и близким с Вами приходится очень сложно. На Вас трудно положиться в деле, которое требует совместных усилий. Совет: постарайтесь развить коммуникабельность , учитесь быть общительным.
Если Вы набрали 25-29 баллов – Вы неразговорчивы, замкнуты, предпочитаете одиночество, поэтому у Вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость контактна с незнакомыми людьми если и не повергает Вас в панику, то непременно выводит из равновесия. Вы знаете особенность своего характера, за что частенько недовольны собой. Совет: не отчаивайтесь, работайте над собой как можно больше.
Если Вы набрали 24-20 баллов – Вы общительны, в неизвестной обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. Но все же с незнакомыми людьми Вы сходитесь с осторожностью, в споры и дискуссии вступаете редко и неохотно, и если доводится спорить, то в Ваших высказываниях много сарказма. Совет: Эти недостатки вполне исправимы, обдумывайте свои выводы, анализируйте подобные ситуации.
Если Вы набрали 14-19 баллов – Вы коммуникабельный человек , Вы любознательны, готовы слушать собеседника, терпимы в общении с другими людьми, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных волнений идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумные компании, экстравагантные выходки и многословие, это раздражают Вас. Совет: в различных поведениях людей ищите положительные стороны, будьте снисходительнее, ведь каждый человек – это неординарная личность.
Если Вы набрали 9-13 баллов – Вы весьма общительны, порой даже сверх меры. Любопытны, разговорчивы, любите высказывать свою точку зрения по разным вопросам, что иногда вызывает раздражение у окружающих. Охотно знакомитесь с другими людьми, любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Иногда вспыльчивы, но быстро отходите. Совет: работайте над усидчивостью, терпением и отвагой при столкновении с серьезными проблемами. Немного усилий над собой и Вы заставите себя не отступать.
Если Вы набрали 4-8 баллов – Вы – «рубака парень»- общительность бьет из Вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел, любите принимать участие в спорах, дискуссиях, хотя заурядная тематика может вызвать у Вас хандру. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Беретесь за дело, хотя не всегда можете довести начатое дело до конца. Совет: Боритесь с этим недугом, обдумывайте каждое слово или решение, так как по это причине руководители и коллеги относятся к Вам с некоторой опаской и сомнением.
Если Вы набрали 0-3 баллов – Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения. Вольно или невольно Вы становитесь причиной разных конфликтов в Вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа – не для Вас! И на работе и дома - людям повсюду трудно с Вами. Совет: Воспитывайте в себе терпимость, сдержанность, уважительное отношение к другим людям. Берегитесь судить о проблемах, в которых Вы совершенно некомпетентны.

В большой команде с отлаженными HR-процессами все это сглаживается и не становится катастрофой, потому что это поток и все предусмотрено процедурами, а вот для небольшой команды, где набором зачастую занимается сам руководитель отдела поддержки (или принимает в наборе очень активное участие), это может стать кошмаром. Обучение нового сотрудника и инвестиции в него, потраченные впустую, - обидно, несправедливо и изматывающе. В какой-то момент я не выдержала и задалась вопросом, в чем же подвох и куда подложить соломы еще на этапе тестирования кандидата. Вот что из этого получилось.

Проблемы

Плохо применяет предыдущий опыт: если несколько минут назад он обработал какой-то тикет, а потом через пару часов получил подобный же, параллель не проводится, решение не экстраполируется.
«Не чувствует» реального клиента: при выполнении тестового задания было время подумать и переписать, в бою нет второго шанса, а время ограничено, как следствие - общается сухо, не отличает легкое недовольство от сильного раздражения, не считывает сигналы пользователя о том, в какую сторону вот-вот пойдет диалог.
Теряется и путается в решениях: «я не знаю, что ему написать/сказать», «я не знаю, как это решить» и так далее. При стрессе теряет контроль и начинает буксовать вместо того, чтобы искать и перебирать варианты.

Возможные решения

Второй пункт можно либо простить, либо подождать, пока наберется опыт и выработается «чуйка».

Я пообщалась с несколькими психологами и HR-специалистами, чтобы понять, в какую сторону можно попробовать двигаться, и предлагаю вам присоединиться к этим поискам и пробам.

Важно: все это теория и о личной практике применения я напишу позднее, когда наберется достаточно материала, а сейчас перед вами наметки и идеи о том, как можно протестировать слабые места кандидата до того, как вы радушно примете его в лоно поддержки.

Вы очень коммуникабельный челове к, только сверх меры, потому что влезаете в разговоры, которые Вас не касаются, совсем не умеете слушать собеседника, да и не особо волнуетесь о том, что именно говорите сами. А всё потому, что пытаетесь рассуждать на темы, совсем незнакомые, даже приблизительно, раздаёте советы, когда об этом не просят, да и вообще, навязчивы, отчего окружающие избегают встреч с Вами. Возьмите себя в руки и учитесь терпеть, приостанавливать свои порывы поговорить. Если Вы сможете хоть немного замечать и уважать собеседника, то заметите, как постепенно изменяется жизнь, ведь тогда Вам начнут доверять более ответственную работу. А пока Вы утомляете всех своим присутствием, изучите статью .

Обычно Вы в курсе всех событий , происходящих не только в жизни друзей и знакомых, но и в городе. Комфортно ощущаете себя в любой ситуации, даже компания незнакомых людей у Вас вызовет интерес и азарт, а не тревогу и беспокойство. Вас любят окружающие, но один минус – не очень серьёзно относятся. Может, потому, что пытаясь везде успеть, ведь надо же получать информацию, Вы бросаетесь на все задачи, толком не включившись и в одну? Или следуете обычно только за своим интересом, поэтому занимаетесь проектом, пока он не надоест? В общем, с Вами весело, но если хотите, чтобы Вас воспринимали не только как «рубаху-парня», или шута, то поработайте немного над собой, изучив, к примеру, статью .

Вы с удовольствием знакомитесь с новыми людьми , любите узнавать что-то новое и предпочитаете иметь хотя бы поверхностные знания о разных сферах жизни. Вы очень любопытный человек, на месте не сидите, и если в течение дня не пообщаетесь с необходимым количеством людей – то чувствуете себя не очень хорошо. При возникновении сложностей и конфликтов Вам не хватает отваги и смелости высказать всё, что думаете, так как боитесь потерять расположение близких и знакомых, или показаться неуместным. Будьте внимательны к себе, не стоит что-то терпеть из-за страха отвержения. Рекомендую посмотреть статью .

Средний уровень коммуникабельности , вполне можно сказать о том, что Вы гармоничная личность. Способны поддержать практически любой разговор, по крайней мере, с Вами интересно и приятно общаться. Не навязчивы, всегда замечаете, что собеседник не хочет продолжать разговор, а также, что пора менять тему. Можете постоять за себя, причём, не прибегая к насилию и не теряя контроль над эмоциями. Вас раздражает чрезмерная болтливость и пустые разговоры «ни о чём», а ещё экстравагантные выходки ради привлечения внимания. Больше предпочитаете камерную обстановку, веселье в шумных компаниях Вас утомляет. Чтобы усовершенствовать свои коммуникационные навыки, рекомендую ознакомиться со статьей .

К новым знакомствам относитесь слегка настороженно , предпочитая сначала присмотреться к человеку, а потом уже открывать какие-то подробности из своей жизни. Когда кто-то Вам не нравится, или раздражает, Вы не говорите ему об этом прямо, предпочитая выражать агрессию косвенно, с помощью сарказма. Порой Вы чрезмерны в своих саркастических замечаниях, хоть они и показывают остроту ума, это всё равно немного отталкивает окружающих. Хотя Вы достаточно общительный человек и не боитесь оказаться в незнакомой обстановке, по крайней мере, не испытываете растерянности и смущения. Можете, на всякий случай, ознакомиться со статьей , возможно, в некоторых ситуациях Вы тогда сможете обходиться без едких замечаний, говоря прямо о своих чувствах, но и не оскорбляя собеседника.

У Вас мало друзей , но, по крайней мере, они очень близкие и верные, проверенные годами и всякими трудностями, с которыми Вы справлялись вместе. Знакомство с новым человеком вызывает у Вас тревогу и беспокойство, но если собеседнику удастся Вас увлечь, Вы преображаетесь прямо на глазах, что и не скажешь о том, что некоторое время назад Вы смущались и нервничали, не зная, что сказать. Предпочитаете одиночество, именно наедине с собой вы расслабляетесь и отдыхаете. Не требуйте от себя изменений, может, Вы просто интроверт, поэтому не настолько активны и общительны, как другие Ваши знакомые и коллеги? Посмотрите статью , вдруг вы узнаете себя.

Вам приходится очень сложно , ведь каждый разговор с кем-либо даётся с огромными усилиями. К тому же, Вы склонны прокручивать в голове все неудавшиеся, по Вашему мнению, моменты, занимаясь самобичеванием, отчего напряжение растёт, а вместе с ним и сопротивление повторять предыдущий опыт. Но страдаете от своей необщительности и тревожности не только Вы, но и Ваши близкие, которых Вы также стараетесь избегать. Они переживают и не понимают, что творится у вас на душе, ведь Вы не говорите с ними о своих чувствах, мыслях и желаниях. Вам следует немного поверить в себя, в то, что Вы на что-то способны и имеете право жить свободно и счастливо. Сделайте первый шаг, полюбите себя, и постепенно сможете наладить свою жизнь. А статья будет Вам в помощь.